企业服务

基本概念

企业服务行业是指从事企业服务相关性质的生产、服务的单位或个体的组织结构体系的总称。
传统意义上的企业服务还包括咨询、审计、器材租赁等项目制的服务，目前大家所提及的「企业服务」主要是指信息化和数字化的服务。按照所提供服务的类型，信息化的企业服务可分为以下三种类型：
1. 软件类：即 SaaS （ Software - as - a - Service ），软件及服务。它解决的是，有什么好用的工具帮助企业更好地完成工作。我们日常工作生活中会接触到的此类 app ，你最熟悉的可能是企业微信、钉钉、有赞商城。此外，它还包括协同办公、人力资源、财税服务、法律服务、营销服务、电子签章、ERP （企业资源计划）、CRM （客户关系管理）、信息安全等数十个相关领域的各类软件。
2. 平台类：即 PaaS （ Platform - as - a - Service ），指的是软件的开发平台，比如虚拟服务器和操作系统。它解决的是，有什么平台和系统能够帮助企业制作好用的工具。
3. 基础设施类：即 IaaS （ Infrastructure - as - a - Service ），指的是服务器、存储和网络硬件等基础设施。它解决的是，企业用什么硬件来存储传输数据。

行业市场现状

企业服务多个细分领域已有万亿市场空间，随着服务向中小企业延伸，未来有望创造新的蓝海业务，新的企业服务龙头有望脱颖而出。企业服务涵盖多个万亿赛道，数字化转型创造新蓝海。企业服务主要面向 B 端客户，服务类别包括人力资源、数据服务、企业安全、销售营销、采购供应、协同办公等多个领域，其中供应链与物流企业服务和营销与销售企业服务在 2021 年均有望实现万亿以上的市场规模，人力资源企业服务和云基础企业服务在 2021 年也将达到近五千亿的市场空间，同时，疫情后企业数字化转型雲求增加，多米型的企业服务有望在企业数字化浪潮中创造新蓝海，我国企业服务行业在经过短暂的结松调整后，淘汰掉落后产能、筛选掉不合格企业，并且随着居民消费观念的转变和消费需求的提升，我国企业服务行业依旧会继续保持增长趋势，未来将会向高品质，高质量的方向发展，呈现品种增多、消费多元化等新趋势。
中国企业服务产业链的参与主体不断丰富，产业生态逐渐健壮。当前企业办公数字化转型趋势明显，随着组织业务管理环节趋于集成化，同时协同办公的需求也越来越高，传统办公系统难以满足公司发展需求。因此，智能移动办公成为企业组织刚需。大数据将更广泛的应用于人力资源行业，用干辅助分析，垂直招聘崛起，移动招聘将迎来蓬勃发展时期，同时将出现更多一站式人力资源管理平台，并将提供更多元化的服务。企业服务市场规模随着国家政策的进一步利好，越来越多的需求将会被释放，企业服务行业将紧密结合产业上下游的资源，充分堂握用户需求变化，极大丰富行业应用场景。通过产品与服务质量的不断优化升级，推动企业服务产业应用的爆发式增长。
目前，我国的企业服务行业发展尚处于起步阶段。我国企业移动服务市场将在未来 5 年实现整体26.2%的复合增长率，2019 年市场规模达到 21.9 亿美元。2020年行业市场规模达到 22.3 亿美元。
我国的企业服务行业产品及服务结构调整问题不仅仅是对产品进行调整，还是对企业服务企业分布结构，区域分布结构进行调整。未来一段时间内，行业整合、区域分布结构的调整，企业结构的调整都将是行业结构调整的一个重要内容。随着国家鼓励和规范企业服务行业发展的政策相继出台，行业正逐步规范，全社会消费意识的不断提高，众多机构和社会资本不断进入企业服务领域，有力的促进了该行业市场的快速发展，企业服务行业发展前景广活。

市场价格分析：在经济全球化的趋势下，企业服务行业经济融入世界市场的广度和深度越来越大。与企业服务行业规模增长相对照,用户需求也呈稳定增长趋势。市场需从实际情况出发制定合理的企业服务行业价格，有利于行业规模不断增长和需求不断扩展,有利于保障行业正态良性发展。从长远的趋势看,企业服务行业市场价格应该维持在较高的合理价位上。价格上涨和回落的过程，主要受人力资源、产品及服务优化、市场竞争、出行运输等各类因素影响，导致企业服务行业价格产生一定波动，但是供求长期趋于增长稳定状态，长期向好。
市场供需平衡：实际上企业服务行业的市场供需存在的一定程度的供需失衡，需求端市场有待挖掘，供应端产品参差不齐。
行业盈利能力：企业服务行业的盈利能力主要受到行业的投资回报周期、行业服务周期、行业竞争程度、用户粘性等的影响。部分产品和服务存在投资大,回收慢，竞争激烈,用户粘性不高等现实问题。这些问题的存在使得企业服务行业的盈利能力有待提高。为了行业的长远发展，企业服务行业的盈利能力急需改善。

行业运营能力是用户运营能力和产业运营能力。企业之间竞争的并非仅仅是产品能力而是更多的在于运营能力，而嗥觉灵敏的企业服务企业早已开始转型，立足城市，不断提升其运营能力。企业服务行业存在的问题行业服务无序化，企业服务行业标准不成体系。服务质量很大程度上依赖于从业人员等个人能力 难以形成规模化管理与复制，企业服务行业服务质量难以控制导致质量问题频发，监管缺失，业重影响田户体验，供应链整合度低企业服务行业供应链及服务流程复杂。小型企业难以为继，初期投入过大，很难打价格战。企业服务行业产品标准化程度太低，导致生产周期长目成本高。基础工作薄弱企业服务标准不完善，行业相关技术积累和基础设施都比较薄弱，相关体系建设湍后，管理、规范、产品、监测等能力亟待加强。目前而言，企业服务管理能力还不能适应工作需要。产业结构调整进展缓慢近年来，尽管我国政府颁布了有利干企业服务的资源环境税收政策和消费税的结构调整政策，但是由于这两种税收的作用对象狭窄，因而对企业服务主要服务和产品的生产及推广使用收效不大。可喜的是，企业所得税的两税合一，内外资企业同等待遇解决了多年来我国内外资企业面临的两套税制问题。两套税制把大量的税收优惠给与了外资企业，而未能按国家的宏观政策导向建立税收优惠。这种税制安排不仅造成了内外资企业的税负不公,而目对国家鼓励的企业服务行业发展.对行业的高效率利用都是极其不利的。
企业服务行业的公司，既有通用型、服务于各行各业的；也有深耕教育、医疗、金融等特定领域。

提供通用型软件和技术的公司包括：
专攻垂直领域的公司有：

重点企业经营

国外：

SALESFORCE
1. 发展历程
创立于 1999 年的 Salesforce ，开辟了一个新的 SaaS 软件时代，并一步步补齐其产品版图：1999 ~ 2004 年，Salesforce 仅提供客户关系管理（CRM）产品；2005 ~ 2016 年，Salesforce 搭建起 PaaS 平台，完成了四朵云的布局——销售云、客服云、营销云、商业云；2016 年至今通过收购 Slack 等来补齐 PaaS / SaaS 生态。
在成立的第四年，Salesforce 就进入了中国市场——
●  2003 年，Salesforce 设立了亚太区市场，其中便涵盖了中国市场；
●  2004 年，Salesforce 在中国开展业务；
●  2005 年，Salesforce 推出 CRM 中文版；
●  2006 年 10 月，Salesforce 在香港成立大中华区办事处；
●  2007 年 4 月，Salesforce 面向中国市场推出低价和“先试后买”策略。
Salesforce 在美国市场缔造了一个软件创新者的成长神话。2004 年 ~ 2022 年，这家公司的股价涨了 60 多倍。2004 年上市之后，Salesforce 进入快速发展的阶段， 2012 年起市场占有率开始超越 Oracle 、 SAP 等软件行业的“前辈”。IDC 数据显示，自 2013 年以来，Salesforce 连续五年蝉联全球 CRM 市场第一。 2017 年其在 SaaS 领域的市场占有率超过位居第二、三、四名的 Oracle 、SAP 和微软的市场份额之和。
但不同于其在美国市场势如破竹的发展，Salesforce 在中国市场并未取得压倒性的头部地位，且整个亚太收入在整体大盘中的占比也没有超过 10% —— 2023 财年第一财季报告显示，Salesforce 在亚太区域的收入为 7.02 亿美元，占整体营收的 9.47% ，且主要的增长来源在澳大利亚市场。
2. 企业现状
水土不服是每一家国外软件公司在中国市场都会面对的问题。作为一家原生于美国市场的云CRM企业，Salesforce在中国面对的是一块截然不同的发展土壤：不同于美国企业对于销售管理精益化的强需求，中国的销售管理过程在过去很长一段时间都比较简单粗放。
2021 年 9 月，Salesforce和阿里云宣布推出社交商务产品 Salesforce Social Commerce ，主要面向跨国品牌在中国的发展，可以跨本地渠道统一数据，旨在解决他们在国内市场面临的性能、数据驻留合规性以及与中国当地平台的整合困难等问题。
2022 年 8 月，Salesforce宣布将中国大陆和香港地区的业务全部交给阿里云，解散直销团队。

国内：

金蝶国际-国内云 ERP 市场领导者
企业现状：
全面云转型，云产品布局完善。金蝶在 2010 年以前已开始云产品的研发工作，2014 年开始推出云产品，坚定云服务的发展道路，目前已经形成丰富的产品体系，形成了云 ERP 、EBC 云服务、金蝶系云服务三大类云服务。面向不同规模企业和客户需求提供价格空间和产品服务，包括面向企业的金蝶云·星辰和精斗云、面向中型企业的金蝶云·星空，面向大企业和央国企的 SaaS 云服务金蝶云·星瀚以及面向大型及超大型企业的企业级 PaaS 平台金蝶云·苍穹。此外，金蝶向不同行业和业务领域提供针对性解决方案，品类覆盖制造、服务、房地产、政府事业、医药健康等行业和供应链、制造、财务、人力等领域。
云转型加快推进，金蝶云持续引领中国企业级 SaaS 市场。2020 年以来，金蝶停售了两个传统软件端的产品，K/3  WISE 和 KIS 。通过不断推进云战略转型，公司云服务业务高速发展，2020 年云服务业务收入达到 19.12  亿元，同比增长 45.6% ，占总收入的 57.0% ，转型效果不断凸显。 同时公司云订阅业务增长强劲，2021H1 订阅型云合同负债同比增长 82.2% 至 10.08 亿元。公司连续 4 年在中国企业级应用软件 SaaS  ERM（云 ERP ）市场占有率排名第一。
大客户顺利拓展，长尾客户渗透率提升。新冠疫情和国际贸易摩擦的影响加速了企业进行国产化替代的进程，苍穹作为国内领先的云原生架构大企业云服务平台，其自主可控性和先进技术吸引了很多大型客户。 2020 年苍穹签约客户 367  家，其中新增客户 283 家，包括国家电投、招商局、中国航信等大型企业，中标海信等国产化替代项目，签约金额近 4.67 亿元，客单价达 127 万元。2020 年苍穹在很多大型、超大型企业替代了 Oracle 和 SAP，其国产化替代能力在未来三年内会带动金蝶在该领域持续高成长。金蝶在中小微企业市场具有显著优势，且中小微企业客户对公有云 SaaS 的接受程度较高，目前星空公有云客户比例已超过 40% ，预计随着老客户转化和新客户的拓展，公有云 SaaS 模式下客户粘性更强，客户留存率和ARPU 有望进一步提升。

用友
企业现状：
面对数智化的市场机遇，用友始终坚持长期主义，持续加大研发投入，其 2022 年第一季度财报显示，用友研发总投入达到6.22 亿元，同比增长 40.6% ，在整个企服产业中都属于非常高的比例，这也意味着用友通过高投入在持续打造自己的“护城河”：2014年，用友就推出了国内第一款纯云原生的PaaS平台—— iuap 。随后，基于 iuap 的底座能力，用友在全球范围内还推出了首个匹配数智商业发展需求的商业创新平台用友 BIP 。从目前最热门的云技术来看，用友保持了首创 YMS 云中间件技术、首创云上云下一体化交付体系、首创多租户多数据中心技术等多项记录，从技术、交付、运营多个角度，给企业数智化提供了全面的技术支持。
而这条“护城河”，已经逐步展示出它的能量。随着稳经济政策规划刺激、市场 IT 需求旺盛等多因素的共同作用，企服市场也将迎来新的增长线。用友凭借技术领先和国产化替代，已经深入汽车、金融、烟草、电信和广电、财政等多个行业，持续为客户赋能。就在近期，用友再次进入“国家队”，入选《 2022 年跨行业跨领域工业互联网平台名单》，并且在 Gartner 最新报告中，成为入选 ERP SaaS TOP 10 中唯一入选的亚太厂商。

机会与风险

行业投资机会

市场够大，企业服务厂商将有更多机会
Gartner 数据显示，2022 年中国企业 IT 支出在软件、应用服务等方面的增长率预测，超全球平均水平 7.8 个百分点，未来提升空间巨大。
1. 作为企服的关键，当前软件和信息服务是主要手段，上云依然是企业转型的必然之路。现在企服市场正处在黎明前的黑暗期，只要坚守赛道，稳扎稳打，定能迎来黎明。
2. 政策正在驱动经济复苏。当前，各部门针对企业数字化转型推出了一系列政策，并且政府也在积极推动疫情防控，推动各个行业复工复产，而且总体看，中国经济稳中向好、长期向好的基本面没有改变，转型升级、高质量发展的大势没有改变。
3. 供需关系上，各个企业正处在转型关键期，数智化技术是企业的必然选择。同时，伴随着云原生技术的深入发展，以及商业创新平台的升级，用友等企业服务厂商也将从多方面满足客户数字化转型的需求。

行业投资风险

回归企业价值本身
1. 看企业是否具有技术积淀能力。当前无论是数字化转型还是智能化升级，都是以大数据、AI 等数智化技术为基础的。因此，企业要具备前瞻性的技术实力，支持客户多种多样的业务需求。比如，华为、用友等知名企业，都是以技术立足于市场。
2. 是否具备大规模落地经验。实践是检验真理的唯一标准，企业数智化转型的需求“千人千面”，所以企服厂商只有技术还不够，还要深入行业，了解每个行业的痛点、难点，“对症开方”。在这方面，服务大型企业的经验和技术积累要远远优于服务中小型企业，因为前者不仅是产业的标杆、龙头，对所处产业链影响深远，而且对服务和产品的反馈，还能够让企服厂商得到宝贵的一手资料和实践数据，这是单纯走标准化服务套用的厂商无法比拟的。
3. 是否具备全生命周期的服务能力。新时期，企业服务已经不是一锤子买卖，需要从前期的客户需求挖掘、平台搭建、后期的运维以及咨询等环节都提供支持。企服厂商很难通过单一体量完成这种需求，所以“得生态者得天下”，谁家生态做的好，做的全，谁家就能脱颖而出，在企业全生命周期各个阶段赋能价值实现。
总体来说，中国企服厂商还是要坚持长期主义，不能被一时的境况左右，要稳扎稳打，市场也要用长远的眼光来评判他们。

发展前景

根据国家市场监督总局的数据，截至 2021 年底，全国登记在册的市场主体达到 1.54 亿户，其中，企业有 4842.3 万户。假设每家企业每年花 10 万元购买相关服务，企业服务行业的市场总量将逼近5万亿元。
政策层面，对企业服务行业利好。“十四五”规划中明确指出，要“加快云操作系统迭代升级，推动超大规模分布式存储弹性计算数据虚拟隔离等技术创新，提高云安全水平”，“以混合云为重点培育行业解决方案，系统集成，运维管理等云服务产品。”发改委、网信办在《关于推进“上云用数赋智”行动 培育新经济发展施展方案》中提到，支持在具备条件的行业领域和企业范围探索大数据、人工智能、云计算、5G和区块链等新一代数字技术应用和集成创新。工信部也有过类似表述，在《中小企业数字化赋能专项行动方案》中提出，“强化以云计算、5G等新一代信息技术与数字资源服务为支撑，鼓励安全服务商创新安全服务模式。”国企也在谋求数字化转型。2021年9月，国务院在《关于加快推进国有企业数字化转型工作通知》中提到，要“加快企业上云步伐”。这势必会催生一批云服务的订单需求。
简而言之，国家鼓励、支持企业的信息化建设；无论是民营企业还是国企，中小企业还是大型企业，都有数字化转型的需求。另外，随着各个行业的发展，盲目扩张就能到快钱的时代一去不复返，精打细算、开源节流的日子将成为主流。各行业各企业降本提效的需求更加迫切，对好工具的付费意愿也在提高。
市场广阔，加上政策利好，企业服务行业的平均薪资水平也高于其他行业。企业服务行业的公司大多分布在北京、深圳、上海、广州、杭州等一线城市，这些城市能提供更多工作机会、更高的薪酬。但另一方面，入行前需要考虑清楚的是，该行业在二三线城市的工作机会比较少。

人才需求

企业服务行业需要的岗位为两大类：产品研发类，商务销售类
按照销售的流程来看，由销售去对接客户，售前为销售提供技术支持，产品研发团队负责根据客户的需求定制产品、提供使用说明。 大致流程为：客户—销售—售前—产研团队。在产研团队内部，工作流程为：产品—开发工程师（前端+后端+底层）—测试工程师。这些岗位对技术的要求不同，从低到高的排序大致如下：市场<销售<产品运营<产品经理<售前<测试工程师<开发工程师。对于非技术背景的求职者来说，排在售前技术支持前面的岗位都可以一试。
企业服务行业三大岗位：产品运营、售前技术支持、客户成功经理

 SaaS公司不可或缺的岗位：产品运营
企业服务产品的运营，在提供软件服务（ SaaS ）的公司里会更多一些，一般会称作“ B 端产品运营”。 B 端产品运营，又分为用户增长、业务中台和技术底层等多个方向。
用户增长方向就是通过运营动作，留住老用户、吸引新用户，是产品团队内部的市场部，工作内容更偏市场营销一些。
1. 面向老板、企业主等决策者：举办和参加各类型大型会议、峰会、展会、行业论坛等，制作演讲 ppt ，宣讲产品价值，给老板们“种草”；
2. 面向企业中层：寻找 KOL ，打造标杆案例，峰会邀请演讲分享；提供具体解决方案，满足企业中层的向上汇报需求，从而打动他们的上级；
3. 面向普通员工：让办公软件获得”打工人“的好感，至少打开时心理上不那么抵制；在出现各大热点时、节假日时送上红包、祝福，做做运营活动。
4. 泛受众：在网络渠道、各大应用市场做广告投放。
    业务中台和技术底层方向的产品运营，则是调研客户的具体需求，优化产品和技术的功能，工作内容更聚焦在产品功能上。
    1. 调研需求：比如在报销系统、流程管理、协同办公等等产品的使用上，有哪些可以改进的地方，数据看板的呈现方式是否需要调整；某个特定行业在使用产品时，是否有个性化的需求，例如跨国公司的日历软件要更考虑时差的因素，而创业团队则需要手机端的适配性更好。
    2. 优化产品：根据需求，提出解决方案，画出原型图，与产品经理沟通，争取技术资源，并跟进开发和测试

    B 端产品运营岗位的具体要求
    1. 硬性技能，运营对于专业背景没有严格要求，但由于 B 端产品解决的是企业经营的问题，与业务打交道，有过某一行业的从业经验，在面试时是加分项。如果仅有运营经验，而没有行业经验，则需要做好深耕某一行业或某一领域的准备。因为只有了解行业的现状及发展趋势、业务现状和经营痛点，才能对业务流程效率提出好的改进方案。
    2. 软性技能，沟通能力、协作能力，产品运营是销售、市场、售前、研发团队之间的桥梁，工作中涉及到许多跨部门的沟通和协调。
    3. 客户思维、逻辑抽象能力，对于 B 端运营来说也非常重要。B端产品运营服务的是“客户”，而非“用户”，因此要站在客户的角度提供定制方案，而不能依据直觉或是大众的喜好。深入客户所在行业，比如餐饮、金融、交通、教育行业，充分地了解客户的业务流程、业务逻辑。随后，还需要将客户的业务流程，抽象成产品功能，设计一个结构化的解决方案。B 端产品往往复杂而庞大，开发周期也很长，因此试错成本比 C 端高许多，需要计划完备再去实施。如何拆解问题、梳理流程、提出周全的解决方案，需要较强的逻辑能力。  “个人感觉，B 端产品运营比 C 端产品运营话语权更大，更像是产品经理的角色。因为你跟客户接触更多，会更懂得他们的需求。对于一个资深的 B 端运营来说，产品经理只是一个帮你画图的设计师。”某款办公软件的 B 端产品运营Tina说。

    SaaS ，尤其是协同软件，在国内的发展时间并不长。放前两年来看市场上并没有太多有经验的人才，一般来说，企业服务对口的人才有三大类：
    “但总体来说，我的团队在招人的时候，我不会太卡候选人的行业经验。我最希望候选人对商业有较深的理解，比如你要知道企业里有哪些角色，企业经营的目的是什么，所以我会很喜欢自己创过业的，哪怕创业是失败的，或者你开的小公司跟互联网毫无关系，这都没事，但是你至少在这个过程当中，知道了组织是什么东西、公司是什么东西，这个是很重要的。”一位 SaaS 运营与市场部的招聘者说。“勤奋、有耐心也很重要。企业服务不像 C 端产品，会很快地给你正反馈、成就感，B 端的事情是缓慢的、日拱一卒的，在这个行业做得久的人，需要‘熬得住’。”如果说 C 端产品吃的是青春饭，B端行业拼的就是资源、经验、专业和耐力。

    面试时能提高面试官好感度的行业黑话
    1. CAC（客户获取成本）=所有市场与销售费用总和/新获取客户的数量
    2. LTV（生命周期总价值）= ARPA（每位客户平均 MRR ）×客户生命周期
    3. TTDDD ：是 SaaS 公司创立初期 5 年增长到 IPO 的基本模型。T 代表 3 倍增长，D 代表 2 倍增长。SaaS 公司前 3 年以 3倍作为增长指标，4 - 5 年以 2 倍增长作为指标，基本到第 5 年就符合上市条件。
    4. PFM（Product Fit Market）：产品适应市场，B 端产品要能够切实地解决企业经营的问题，因此产品方案要找到 PFM。

    PaaS / IaaS 铁三角：销售，售前，客户成功经理
    销售、售前、客户成功经理（CSM，Customer Success Manager），在云服务行业被称为“铁三角”。
    销售，负责商务、流程、客户关系的维系，与其他行业的销售职责并无太大差异；但由于 B 端产品价格高，所以购买决策流程长，需要长期维系与客户之间的关系。
    售前，是技术型的销售人员，主要工作是调研客户需求、给客户讲解公司产品、技术方案，支持招投标等工作在不同的公司，“售前”会有多种岗位名称，工作内容有细微的差异：
    客户成功经理，相当于成交下单后的项目经理，跟进项目的交付，给与客户使用上的指导。在客户成交前，销售是第一责任人；成交后，客户成功经理是第一责任人。在整个服务流程中，售前都是技术方面的第一责任人。
    当客户下单后，销售和售前的绝大部分工作就完成了。此时，客户成功经理就成为了服务客户的“一把手”。他们的工作包含以下几个环节：
    1. 客户诊断：客户成功经理会结合客户的业务场景，负责产品部署支持。
    2. 产品使用指导：通过培训、答疑，让客户熟悉和深度使用产品，提升再次购买的意愿。
    3. 需求跟进：根据客户的业务，拉通售前，进行需求调整、新需求场景沟通、资源安排、实施排期、执行跟进等，陪伴客户实现进一步的业务增效。
    4.  数据分析：获取客户的业务增长数据、业务健康数据，以及客户对产品的忠诚度数据，给予产研团队建议。客户的续约率是客户成功经理的考核指标之一。
    客户成功经理，是公司中与客户关系最近的成员，因此会给产研团队提出很多需求和建议。同时，产研团队也会请客户成功经理协助，邀请客户测试新功能，一起进行共创实践。刚刚入行的时候，要格外注意，避免因为某个客户的特殊需求而要求产研团队做更多非通用的研发。
    无论是销售、售前还是客户成功，如果想要入行，都需要做好出差频繁的心理准备。企业客户分布在全国各地，洽谈签约最好当面进行，因此出差是家常便饭。比起售前，客户成功岗对于技术的要求更低，但需要应聘者有同理心，以及具备优秀的沟通表达能力，协作能力，文档撰写能力，总结能力。如果没有过服务 B 端企业的经验，在应聘前，需要对企业管理咨询或企业管理软件行业有基本的了解。